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顾客服务技巧

* 来源 :http://www.avenueprop.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-16 18:54 * 浏览 :

  安利销售代表培训系列——主讲/唐 顾客服务面面观?何谓好的顾客服务 ?你能在哪些方面为顾客服务 ?好的顾客服务能给你带来什么 顾客服务面面观?何谓好的顾客服务将普通的事情做得不同凡响 将价值和诚意融入到你每一 次与顾客的接触之中 不断地给顾客带来新意,同 时也给自己一个惊喜——原 来我也可以做得这么好! 对每一位顾客都做到最好, 令每一位顾客都感到自己是 要像照顾自己的亲人一样来 独一无二的 照顾你的顾客好的服务是——满足和超越顾客的期望 顾客服务面面观?你能在哪些方面为顾客服务运用专业的服务,快捷、 准确地为顾客提供信息咨 询服务,就能节省顾客的 时间和精力。 顾客服务面面观?你能在哪些方面为顾客服务通过产品示范和来帮 助顾客掌握正确及合理使 用产品的方法,令顾客感 到物有所值。 顾客服务面面观?你能在哪些方面为顾客服务从细微之处关心顾客,满 足或超越顾客的需求,这 样才能使他们成为你的忠 实客户。 顾客服务面面观?你能在哪些方面为顾客服务别忘了带上 零钱哦! 通过及时准确地将顾客订 购的产品送至预定的地点, 最大程度地为顾客带来便 利,让顾客满意。 顾客服务面面观?你能在哪些方面为顾客服务王小姐,产 品用的习惯 吧? 持续不断的售后服务会为 你建立良好的口碑,并令 顾客回头或为你带来更多 的顾客。 顾客服务面面观?好的顾客服务能给你带来什么?利润的增长 成本的减少6 5 4 3 2 1 0 ? × ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ± ? ? · ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ± ?你的销售额中有 80%来自于20% 的现有顾客。开发新顾客的成本=留住老顾客的成本×6 顾客服务面面观?好的顾客服务能给你带来什么?利润的增长 成本的减少 更多的新顾客保留现有顾客的最好方法是:持续不断地为顾客 提供好的顾客服务,并与他们建立和谐的顾客关系。60%的新顾客来自 于现有顾客的推荐 建立和谐的顾客关系?顾客与你的关系 ?如何与顾客建立和谐关系 建立和谐的顾客关系?顾客与你的关系顾客是你至关重要的服务对象 不是顾客依赖你,而是你依赖顾客顾客不是你的生意对手,而是你的生意伙伴 建立和谐的顾客关系细致关怀没有人会一 颗关怀自己的心互相尊重 专心一致的接待顾客,不 ?如何与顾客建立和谐关系 要受其他人和其它事情的 打扰,这样才会让顾客有 吃亏是福 一种受到重视的感觉! 诚实经商把顾客提出的额外要求 只有当你能处处从顾客 看作是提供优质服务的 我一样的 利益出发,才能最终赢 机会,记住:“送人玫 会有自己 得顾客的信任。 瑰,手留余香” 至会有情 无论生意大小,你都要一 候。 平等待客 视同仁,平等待客。千万 宽容理解 不要因为顾客购货的数量 少,价值低而不愿意给顾 建立和谐的顾客关系?如何与顾客建立和谐关系售前充分准备用友善而真诚的微笑感染周围的人留意潜在顾客身边所发生的事具备全面的专业知识,提供正确的答案 建立和谐的顾客关系售中积极沟通 ?顾客不喜欢你 如何与顾客建立和谐关系 顾客喜欢你 1、见面开口就讲安利 准时赴约 1、谈论对方感兴趣的线、能够销售服务与知识 开口不忘说声“请”,临别莫忘道声 3、一次性兜售大量产品 3、循序渐进体会产品功效 “谢” 对顾客所谈的线、死缠滥打以令顾客舒适的节奏与之交谈 4、给予对方足够的空间5、喋喋不休教育引导,解释说明 6、夸大功效 6、实事求是 去体谅顾客的感受 7、贬低顾客使用的产品 7、认同顾客使用的产品, 把握机会给顾客提供温馨的服务 正确引导顾客使用安利产品8、触及顾客的短促或痛处 8、发现优点同时提出5、悉心聆听 建立和谐的顾客关系?如何与顾客建立和谐关系真诚的感谢顾客 售后及时快捷有效地跟进产品使用情况适时关心,经常沟通一诺千金 顾客服务中的沟通技巧?顾客服务中的沟通要点 ?顾客服务中的表达艺术 顾客服务中的沟通技巧?顾客服务中的沟通要点 探 询1、提出问题以辩明顾客所需 2、确解了顾客的意思 顾客服务中的沟通技巧?顾客服务中的沟通要点 反 应1、配合身体语言来积极聆听 2、对顾客所关心之事表示理解 顾客服务中的沟通技巧?顾客服务中的沟通要点 告 知王太太,我今天下午三 点把货送到,行吗?1、确认将采取措施 2、告知准确信息3、提供选择方案王太太,下午把产品送给你, 或者您也可以亲自到我这来选 购产品,你看哪样好呢? 我马上就向您示范 产品的使用方法。 顾客服务中的沟通技巧?顾客服务中的表达艺术?55%的信息来自对方的身体语言,即能被顾客接收 到的姿势、眼神、表情等信息;?38%的信息来自对方说话的语气和语调;顾客从你的身体语言里解读的信息最多! ? 7%的信息来自对方的口头语言,即你的遣词用字。38%7%55%身体语言语气语调口头语言 顾客服务中的沟通技巧?顾客服务中的表达艺术调整姿势 ?端正坐姿 眼神接触 表情配合 ?始终面带微笑 ?表情流露理解身体语言?面向顾客?身体微微前倾?表情轻松自然?聆听中不时点头?目光传达自信、尊敬的信息 ?目光恰当运用,缓和交谈气氛 顾客服务中的沟通技巧?顾客服务中的表达艺术语调柔和,富于变化 ?柔和的声音会令顾客感到舒适?富有变化的语调能帮助你与顾客产生默契?缓慢和低沉的语调可以表示你对顾客的理解 控制音量 ?适当提高声调来表示你对顾客的关注?使用平缓温和的语气来顾客的要求语气语调?用平和的语调可以缓和气氛 ?说话音量要与相适应 ?顾客生气时,你的音量要放低?对犹豫不觉的顾客,可采用稍大一些声 顾客服务中的沟通技巧?顾客服务中的表达艺术正确地遣词用字口头语言避开顾客不爱听的话?通俗易懂,简单明了的字句可避免误会?慎用专业术语,以免拉大与顾客之间的距离?避免一些忌讳、不礼貌的话语顾客的自尊?避免说一些容易引起顾客反感的话 巧妙说“不” 你可以尽可能地从正面提出更多可供选 择的,从而避免形成对立情绪。 顾客服务中的沟通技巧“冷静点,别激 动!”顾客不喜欢听顾客喜欢听口头语言“我能理解您的心 情。真抱歉,给您 添麻烦了。” ?顾客服务中的表达艺术 “你自己先试试就 “如果在使用产品 知道啦。” 时有什么问题,请 …… ” “唉呀,不行,我 随时与我联系。” 也没办法。”?” “我不知道,你自 倾听、回应、积极关怀、勇往直 “那不是我的错。” “我们一起看看问 己去找公司吧!” 前,是销售赢家的成功之道。 题出在哪里吧?” 令不满意的顾客回心转意?顾客抱怨是一个机会 ?让沉默的顾客开口抱怨 ?令不满意的顾客回心转意四步骤 令不满意的顾客回心转意购买后风平浪静≠顾客满意购买产生抱怨≠添麻烦 抱怨越少≠服务越好 令不满意的顾客回心转意我像谁? 我是个不愿意 再次光临你生意的顾客! 顾客:我的丝白洗衣液一个月前就用 顾客:为我服务的销售代表每次来我 顾客:我比较喜欢使用安利的护肤品,顾客:我买了一盒眼影,几天后我去 完了,我向提供服务的销售代表又订 家都会滔滔不绝地讲产品,做示范。 可销售代表上次登门服务的时候,却 找销售代表想了解一些色彩搭配技巧, 了一瓶,她承诺两天内给我送货。我 其实我经过亲身使用后,对一些产品 自作主张替我代购了一些营养保健食 当时,她正在为几个顾客营养保 品,我真的感到很不舒服。 知道自己只是订了一瓶产品,家又住 都已经很有体会了。我试图和她聊点 健食品,对我的问题只是简单地说: 的比较远,我体谅她的生意很忙,可 其他话题,可是她讲起产品来就收不 “很容易的,多试几次你就找到感觉 住口,真没劲! 是她一直不给我回话,我等到今天也 了。”您也许认为我是一个可以一等 没有产品可用,我真的很不开心。 再等的,可以被忽略的,毫无主见的 人,那就错了。知道我是谁? 令不满意的顾客回心转意不满意的顾客中,只有不到10%会投诉,另 外超过90%的不满意顾客则会保持沉默。每一个顾客背后都有250人,你 若得罪了一个顾客,那就意味着你 得罪了250人。 令不满意的顾客回心转意?顾客抱怨是一个机会顾客向你抱怨是一个很好的机会,这 说明顾客对产品是感兴趣的,同时也 表明他对你的信任,愿意让你了解他 的想法和感受,这其实是给你一个纠 正错误,再次为他服务的机会。 令不满意的顾客回心转意?让沉默的顾客开口抱怨找出不满意的沉默顾客1、你可以从顾客与你交谈的语气及身体语 言中去了解信息;2、你还可以从顾客与你联系的频繁程度中 去了解信息。 令不满意的顾客回心转意?让沉默的顾客开口抱怨如何让沉默的顾客开口抱怨1、加强售后服务,定期主动与顾客联络;2、请顾客填写“顾客满意度调查表”。?态度诚恳; ?问卷内容简洁明了; 了解顾客满意的十六个字: ?给予适当的物质励; 态度诚恳、细心观察、 ?请顾客留下详细的联系方式,以便与。 令不满意的顾客回心转意步骤一:真诚致歉 步骤二:积极聆听,表示理解 步骤三:提供解决方案 步骤四:采取补救行动我的服务有什么问题?我该如何补救? 真诚致歉是令不 满意的顾客回心 转意的第一步。 你只有站在顾客 的立场上倾听顾 客的意见,才能 更好的理解顾客 的抱怨。 要让顾客感觉到 你有处理问题的 诚意和解决问题 的能力。?令不满意的顾客回心转意四步骤为什么这个顾客如此麻烦? 令不满意的顾客回心转意?令不满意的顾客回心转意四步骤不管这是一个销售的问题,退 货的问题,还是收款的问题,得到 顾客的友谊远远比在今天能够从他 哪里得到的重要得多! 服务中的十大误区误区一:重销售,轻服务 失去了忠诚的顾客 群,就意味着你失 去了生意的基础。 细致入微的服务对 扩大你的客源有着 极大的促进作用。 服务中的十大误区误区二:重视新顾客,忽略老顾客开拓新顾客并非不重要,但是如果因此 而丢掉老顾客,可就“得不偿失”了。 服务中的十大误区误区三:只见承诺,不见兑现为了售卖产品而轻易对顾客 许下种种自己无法兑现的承 诺,会让顾客对你的期望变 为失望,从而降低了你的信 任度。要向顾客承诺你有把 握做到的事情,而不是你希 望做到的事情。 服务中的十大误区误区四:热情无“度”,亲密无 “间”过分热情反而会把顾客吓跑。正确的做法是在 向顾客表示你的真情与热情同时,要与之保持 合理的距离,切勿让顾客感到你在死缠滥打。 服务中的十大误区误区五:背躬屈膝,丢失为了顺利售卖出产品而做出 自己形象的行为,不仅 无法得到顾客的尊重,而且 会严重损害自己的专业形象, 令顾客对其提供的产品和服 务的信任度大打折扣。 服务中的十大误区误区六:妄自尊大,盲目自信不接纳顾客意见,自以为 自己是专业人士,这种表 现只会让顾客对你产生反 感。顾客有自己的主见和 选择权,他们需要得到受 尊重的感觉。 服务中的十大误区误区七:投入越多,服务越超值物质上的投入固然会带给顾 客超值感,但过分的物质投 入也会给销售代表带来沉重 的压力。一份轻巧的礼品, 一次细微的关怀,一句及时 的问候,均可给顾客留下深 刻的印象。 服务中的十大误区误区八:没有投诉,高枕无忧研究表明,超过90%的不满 意顾客都会保持沉默,他们 不会投诉,也不会给你解决 问题和留住他们的机会。 服务中的十大误区误区九:以我,度你之腹每个人的性格与处世方式都不尽相同, 只有辨别不同类型的顾客,尊重不同顾 客的个体差异,并按照顾客喜欢的方式 来服务,才会最终赢得顾客的心。 服务中的十大误区误区十:过分感激,喜形于色对顾客的惠顾表示感激是很必要的行为,但 是要注意把握感谢的分寸,过分感激容易令 顾客心生疑云,以为你占了他的便宜。 祝你在销售领域获得成功!

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