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客户服务技巧

* 来源 :http://www.avenueprop.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-09-16 18:54 * 浏览 :

  客户服务技巧——创造满意的客户服务光华管理中心 Ⅰ.服务接触中的客户体验-“真实时刻”“真实时刻”,“关键时刻”(MOT)—— 每一次的服务接触和与公司的互动。的服务质量是在服务提供者和顾客相遇的那 一关键时刻实现的。服务接触—— 决定着客户对公司质量的、满意度、客户的忠诚度以及客户是否。光华管理中心 Ⅰ.服务接触中的客户体验-“线万个SAS 积极的接触 消极的接触 普通接触 重点接触光华管理中心 II.客户满意的重要价值通过客户研究我们可以发现 :? 大多数的顾客不会抱怨的服务; ? 客户对服务感到不满的时候, 90%的客户将会流失; ? 对服务感到不满的客户通常会将他们的转告给8到16个人。光华管理中心 II.客户满意的重要价值口碑价值——96%的不满意的顾客不会向你投诉,但是 他们至少会告诉其他10个人 福特汽车公司的调查:1个满意的客户 1个不满意的客户 8人 22人光华管理中心 II.客户满意的重要价值老顾客是企业最宝贵的财富! 一个比萨饼老顾客的终身价值(商家获得的收入):8000美元一个卡迪拉克车主的终身价值:332000美元光华管理中心 II.客户满意的重要价值发展一个新客户比稳住一个 老客户要多花 、精力和财力!光华管理中心的时间 II.客户满意的重要价值如果将客户流失率降低5%,其利润 就能增加25%-85%。光华管理中心 I.识别你的客户思考:谁是我们的客户?“顾客和客户是使用并偿付我们服务的人”。——泰德?仲斯“客户是付给我们薪水的人!”光华管理中心 II. 了解客户的认知价值“顾客人人不同,每一位顾客均各有其不同的期望和价 值,均有其不同的购买…顾客所需要的,只不过是想知道该 项产品或服务能给他们什么,他们所感兴趣的只是他们自己 的价值观,只是他们自己的需要,只是他们自己的现实。”————彼得?德鲁克光华管理中心 II. 了解客户的认知价值客户的4种基本心理需求? 受到尊重 ? 谈话得到朋友般的倾听 ? 得到特殊的照顾? 收获大于付出光华管理中心 Ⅲ. 什么是客户满意度“满意是一种人的感觉状态的水平,它来源于对一件产品所设想的 绩效或产出与人们的期望所进行的比较。”——菲利普?科特勒“满意度是客户满意情况的反馈。它是对产品或服务性能,以及 产品或服务本身的评价,它给出了(或者正在给出)一个与消费 的满足感有关的快乐水平,包括低于或者超过满足感的水平。”————理查德?奥立弗光华管理中心 客户服务 S.E.R.V.I.C.E.什么是客户服务?Customer ServiceS: Serve E: Excel R: Reliable V: Versatile I: Inviting C: Courteous E: Empathy 服务——满足客户需求。主动询问和倾听。 超越——给客户提供额外的价值,超出他们的期望。超常规服务。 可靠——提供可信赖的、一贯的服务。兑现承诺。 提供多种选择——式的接受客户的需求。创造性地为客户提供满意的选择方案。热情——使客户感到他们受欢迎。以口头或其他方式向客户表达:“我非常愿意为您服务!”礼貌——向客户表达你对他们的尊重。尽量称呼客户的名字。 表示同感——你可以说:“我理解”。光华管理中心 高质量的服务客户的主要原因? ?不能及时响应客户的要求; 不便利;?? ?感到不可靠;怠慢或态度不好;服务人员不专业。光华管理中心 高质量的服务服务质量的标准化? ? ? ? ?可靠性:对承诺的服务能准确可靠地提供; 响应力:对于客户的需求与期望,及时、快速并准确地做出反应; 信任感:员工的知识与礼貌及激发客户信任及自信的能力; 体贴性:主动关注、关心每一位客户的需求,真正理解他们的喜怒哀乐; 外在形象:公司的设备、仪器、用具的外观展示及员工的仪表、仪态。光华管理中心 高质量的服务服务接触中的四大执行因素——质量的判断标准适应性:对客户的特殊需求或客户对服务程序的特殊 性需求的反应。 主动性:员工在没有特殊需求时的主动性。“惊喜事 件”。 协调性:员工对“问题”客户的反应。 补救措施:员工对服务提供系统失误的反应。光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的和技巧“企业利润与顾客满意度成正比,员工满意度与顾客满意度成正比,员工忠诚 度与顾客忠诚度成正比。” ——依尔?萨瑟光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的ServiceMaster “追求优异”的服务及质量标准 —C.A.R.E C:Credibility A:Appearance R:Responsiveness 信誉 外在形象 响应力E:Empathy体贴性光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的C.A.R.EC:信誉:? 使客户相信我们愿意并有能力帮助他们 ? 我们能解决客户的困难并马上付诸实施 ? 诚实地履行我们的诺言,不客户的信任 ? 每当客户需要帮助时,我们就会在他们身边光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的C.A.R.EA:外在形象—我们的行为和外表形象直接影响客户公 司和团队的印象。? 留给客户的第一印象永不改变 ? 尽量给客户一个最佳印象,整洁的衣装? 打理得体的、装束有形的发式与清洁的面容都会增加仪表的可信度光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的C.A.R.ER:响应力—— 了解客户的需求与期望,及时给予任何客 户所需要的关心。 ?灵活 ?特殊需要 ?快速地对客户的要求做出反应 ?开始行动后,不要延误对客户的反馈,不要中断服务光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的C.A.R.EE:体贴性(心领神会) ?的为客户着想 ?象朋友一样耐心地向客户解释出现的问题 ?认真倾听客户的问题或急需的帮助 ?让客户到我们的关怀光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的技巧 E:Encourage鼓励E:Encourage 鼓励顾客鼓励的意义同伴如果你经常别人,何不尝试赞美别人。光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的技巧 E:Encourage鼓励思考:对客户的鼓励来自于什么?信心:对产品,对服务 心态:传达积极的信息行为:对客户的鼓励光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的技巧 E. Exceed 超越超越的定义? ?提供的服务超出了常规 服务项目是额外的?客户没有期望你提供这种服务光华管理中心 Ⅲ. 情感服务的技巧 E. Exceed 超越超越的意义——超越平凡,追求卓越额外服务使人印象最深 (这是超越所能带来的一个真实的商业意图,同时我 们的工作在顾客“完全得到满足”时变得更有意义)。光华管理中心 Ⅰ. 什么是服务补救我们的目标是不断改进为顾客的服务—— 追求优异。——威廉姆?波拉德光华管理中心 Ⅰ. 什么是服务补救服务补救的基本原则: ? 公平(Justice) ? 自尊(Esteem) ? 信任(Trust) ? 惊喜(Surprise) ? 选择(Option) ? 授权(Empower)光华管理中心 I. 客户满意度的回报由满足客户价值创造忠诚度带来的回报:? ? ? ?他们支出的更多; 他们更加舒适; 他们会进行正面的口头宣传; 他们的服务成本较小;?他们对价格的度较低; ?他们更容易谅解; ?他们让我们的营销效率更高;?他们的利润潜力更大。光华管理中心

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