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服务技巧培训PPT

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  客户服务技巧2010年10月 主讲:艳刚 ?培训大钢技 术 层 面 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 管 理 层 面 操 作 层 面 客户服务所面临的压力 服务质量糟糕的原因 管理优质服务 服务人员基本素质 客户服务技巧 客户投诉处理 技术层面:客户类型分析? ? ? ? ? ? ? ? 友善型客户 特质:性格随和,对自己以外的人和事没有过高的要求,具备理解、宽容、真诚、 信任等美德,通常是企业的忠诚客户。 策略:提供最好的服务,不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户 特质:异常自信,有很强的决断力,感情强烈,不善于理解别人;对自己的任何 付出一定要求回报;不能、被怀疑、慢待、不被尊重等行为;对自己的 想法和要求一定需要被认可,不容易接受意见和;通常是投诉较多的客户。 策略:小心应对,尽可能满足其要求,让其有被尊重的感觉。 分析型客户 特质:情感细腻,容易被,有很强的逻辑思维能力;懂道理,也讲道理。对 的处理和合理的解释可以接受,但不愿意接受任何不的待遇;善于运用 法律手段自己,但从不轻易对方。 策略:真诚对待,作出合理解释,争取对方的理解。 型客户 特质:以为中心,缺乏同情心,从不习惯站在他人的立场上考虑问题;绝对 不能自己的利益受到任何;有较强的报复心理;性格多疑;时常 “以度君子之腹”。 策略:学会控制自己的情绪,以礼相待,对自己的真诚道歉。? ? ? ? 技术层面:客户需求的认知? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 ……人的需求是么!! 技术层面:客户需求的认知 技术层面:客户需求的认知惊喜 软服务 满足 硬服务 理所当然? “硬服务”:固有特性。以具体指标、标准体系、考核衡 量的服务。是兑现承诺,满足需求的工作; ? “软服务”:附加特性。在服务中赋予企业文化、层 次的价值。但其实现过程能急剧提升客户满意程度; 技术层面:客户需求的认知惊喜随着客户 需求和认 知的不断 提升,这 种满足感 成为理所 当然客 户 需 求 的 满 足 感在硬服务充足的情况下,则 软服务的充足性将导致客户 满意程度的激增,客户表现 为“惊喜” 不充足充足服务的充足性在软服务缺失的情况下, 硬服务的充足性,只能使 客户认为“理所当然” 不满足 技术层面:客户服务的认知客 户 需 求 信 息适应性服 务 支 撑 程 序效率现 场 服 务 程 序效率 效果客 户 评 价持续改进? ? ? 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序”和“现场服务程序” “内部操作程序”是服务支撑程序,是客户需求满足的支撑过程,客户通过服务效 率进行评价。 “现场服务程序”是客户可程序,是客户需求的实现过程,客户通过服务效率 和服务效果进行评价。 管理层面:客户服务所面临的压力 管理层面:客户服务质量糟糕的原因员工的“三个不”? ? ? 他们不知道公司真正期望他们要给客户提供什么样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们根本不适合做客户服务工作。企业的“两个没有”? 企业没有鼓励员工的机制。 ? 企业对员工不够尊重,员工感到自己没有受到重视。 管理层面:管理优质服务 管理层面:客户服务人员基本素质心理素质要求1.“处变不惊”的应变力。 2.挫折打击的承受能力。 3.情绪的掌控及调节能力。 4.满负荷情感付出的支持能力。 5.积极进取、永不言败的良好心态。 1.良好的语言表达能力。 2.丰富的行业知识及经验。 3.熟练的专业技能。 4.优雅的形体语言表达技巧。 5.思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力。 6.具备良好的人际关系沟通能力。 7.具备专业的客户服务电线.良好的倾听能力。品格素质要求1.与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。 2.不轻易承诺,说了就要做到。 3.谦虚是做好客户服务工作的要素之一。 4.拥有,线.勇于承担责任。基本素质6.强烈的集体荣誉感。1.“客户至上”的服务观念。2.工作的处理能力。 3.各种问题的分析解决能力。 4.人际关系的协调能力。技能素质要求综合素质要求 操作层面:客户服务技巧在客户服务的语言表达中,应尽量避免使用负面语言。这一点非常关键。客户服务语言中不应有负面语言。 什么是负面语言?比如说,我不能、我不会、我不愿意、我不可以等,这些都叫负面语言。? 在客户服务的语言中,没有“我不能” 当你说“我不能”的时候,客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上,他会集中在“为什么不能”,“凭什么不能”上。 正确方法:“看看我们能够帮你做什么”,这样就避开了跟客户说不行,不可以。 ? 在客户服务的语言中,没有“我不会做” 你说“我不会做”,客户会产生负面感觉,认为你在抵抗;而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上,而不是注意力的 转移。 正确方法:“我们能为你做的是??” ? 在客户服务的语言中,没有“这不是我应该做的” 客户会认为他不配提出某种要求,从而不再听你解释。 正确方法:“我很愿意为你做”。?在客户服务的语言中,没有“我想我做不了” 当你说“不”时,与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中,为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么,或 者不想做什么呢? 正确方法:告诉客户你能做什么,并且非常愿意帮助他们 ? 在客户服务的语言中,没有“但是” 你受过这样的赞美吗?——“你穿的这件衣服真好看!但是??”,不论你前面讲得多好,如果后面出现了“但是”,就 等于将前面对客户所说的话进行否定。 正确方法:只要不说“但是”,说什么都行! ? 在客户服务的语言中,有一个“因为” 要让客户接受你的,应该告诉他理由,不能满足客户的要求时,要告诉他原因。 操作层面:客户服务技巧事务处理准则:? 与客户之间的常规事务,依“服务管理条约”办理。 ? 客户投诉时,依 “客户投诉处理程序”办理。 ? 客户服务现场只有一个原则:“客户满意优于一切”。 ? 决定服务品质的关键,在于员工所做所为、言行举止给客户的印象。 客户满意度是衡量公司服务水平的标尺。? 如果有其它未的情况,请服务人员依下列三个原则办理: ? (1)顾客满意第一。 ? (2)客户永远是对的。 ? (3)如果客户错了,请思考第一项原则。 操作层面:客户投诉处理客户投诉 按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断焦急悲伤喧哗安抚客户情绪 聆听客户的倾诉判断是否 为我方原因是 详细记录否表示理解 并进行说明 操作层面:客户投诉处理判断客户投诉需求 求 求尊重 表示感谢客户的意见 否 求解决问题 查证投诉问题 求赔偿可否现场解决是现场解决 记录归档否向客户说明, 并给出合理 是要求是否合理是表示感谢,在承诺 的时限内完成记录 归档是否接受否进一步做好说明解释工作

  服务技巧培训PPT_其它技巧_PPT制作技巧_实用文档。客户服务技巧2010年10月 主讲:艳刚 ?培训大钢技 术 层 面 客户类型分析 客户需求分析 客户需求的认知 客户服务的认知 管 理 层 面 操 作 层 面 客户服务所面临的压力 服务质量