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博雅互动:打造行业内领先的移动

依托互联网先进技术生产力,博雅互动希望打造行业内领先的移动端互联网客户服务。微笑服务,用心服务是博雅互动的服务,即博雅互动在带给用户休闲娱乐的同时,提供优质的服务。这是博雅互动在消费者领域所的服务。 截至2016年12月31日,博雅互动(深...[查看全文]

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客户服务知识与技巧ppt

* 来源 :http://www.avenueprop.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-06 21:18 * 浏览 :

  本文档为《客户服务知识与技巧ppt》,可适用于生产运营领域,主题内容包含课程目的课程目的旨在服务意识的提高服务技能的提高。首先要有客户服务的观念:意识

  简介:本文档为《客户服务知识与技巧ppt》,可适用于生产运营领域,主题内容包含课程目的课程目的旨在服务意识的提高服务技能的提高。首先要有客户服务的观念:意识>

  课程目的课程目的旨在服务意识的提高服务技能的提高。首先要有客户服务的观念:意识态度技巧客户服务基本知识如何提高客户服务水平个人第一章客户服务基本知识一、何为服务一、何为服务服务为客户创造价值。如果你的服务带给客户的好处比其他同类要多花费的相同那你的服务就更有价值。一、何为服务一、何为服务服务的观念:美国:荣幸对别人服务当做一种荣幸。从不作威作福。日本:荣耀脸甜、腰软的特质对服务于他人当作展现的机会也是一件光耀祖的一种荣耀。中国:视为服务他人是一种耻辱为他人做事被视为贩夫走足店小二。一、何为服务一、何为服务如何通过更有价值的服务,增加客户的价值:改善价值当前服务中的某些特征比同行做的好延伸价值在售前售中售后综合考虑扩张价值为有形的服务增加无形的含量客户价值二、客户的需求、感觉、预期二、客户的需求、感觉、预期、客户的需求客户的需求会变成客户的感觉而这些感觉会令客户对公司的信任产生积极或消极的影响。、从感觉到预期需要(不可预料、未满足、没有被发现的、潜在的)受感觉的控制感觉又反过来改变消费预期。、如何准确把握客户感觉和期望#外在的标志、颜色、宣传口号、确认形式等第一眼的感觉#提供更多的信息有助于客户接受(价格、质量、服务、优惠等)而又感觉良好。#文献资料技术和商业贸易资料专业和高效率的印象#权威机构证明书巩固服务能力的形象#广告承诺应比实际达到的稍逊一筹二、客户的需求、感觉、预期二、客户的需求、感觉、预期、如何了解客户到底要什么?了解客户需求的十种方法:调查意见箱、意见卡和简短问卷面谈客户数据库分析模拟购买会见重要客户消费者团体考察竞争者第三方调查委托市场调查公司更具客观性、广泛性神秘顾客聘请一般消费者接受服务或消费后进行评价三、客户满意度与忠诚度三、客户满意度与忠诚度、三角定律:客户满意度=客户体验-客户期望、峰终定律诺贝尔得主心理学家DanielKahneman说:过去的体验通常由两件事情决定在峰时段的体验在终时段的体验峰终定律(宜家家居客户体验流程图)峰终定律(宜家家居客户体验流程图)三、客户满意度与忠诚度三、客户满意度与忠诚度、忠诚的两种类型交易忠诚情感忠诚、忠诚度与满意度的关系第二章如何提高客户服务水平一、制定优质客户服务标准的准则一、制定优质客户服务标准的准则具体化简明可测定建立在客户的要求之上写进工作说明和实施评价中和职员共同制定公平的实施、执行二、建立优质客户服务标准的步骤二、建立优质客户服务标准的步骤分解服务过程找出每个细节的关键点把关键点为服务标准三、建立客户服务反馈系统三、建立客户服务反馈系统以下有几中对待客户服务反馈的态度:根本没有客户服务反馈缺乏客户服务反馈,却自以为有缺乏客户服务反馈,却一定不在乎虽然有客户服务反馈,却充耳不闻虽有客户服务系统反馈,但从不听逆耳之言客户反馈常廉价而有效的市场调研手段,能动态地了解客户的需求、感受、问题。当然如果因为不在乎或自以为是或懒得理会客户的心理那你就会发现你的客户越来越少。一份检查单一份检查单、是否存在一套系统、以保障客户的利益?是否、这种方法是否使用适当的抽样技术?是否、如果使用一份调卷它是否为客户提供了机会使他们能够将关于产品或服务的任何方面的信息反馈回来?是否、调卷中是否包含了执行总裁的说明?、调卷是否必须返回到一个指定的个人(最好是执行总裁)?是否、是否存在激励因素以鼓励客户反馈信息?是否、是否要求赞许的反馈例如:在客户心情好的时候?是否、当获得系统的客户反馈后在机构内部是否要将其结果出版?是否、结果是否会在外部公布?是否、是否通过特别艰辛的努力来获得外部客户的反馈?是否四、客户服务调查表四、客户服务调查表积极主动的收集信息制定更完善的服务准则以争取最大的利益。四、客户服务调查表四、客户服务调查表、制定客户服务调查表应达到的目标谁是我们的客户?他们要求何种客户服务?我们提供的是何种客户服务?两者间主要的差异在哪里?怎样消除差异?我们的服务与“最好的服务”、典范的企业及竞争对手相比如何?我们怎样向哪些标准靠拢?我们现在提供的是什么标准的服务?该服务能否满足客户的期望?如果不能是为什么?四、客户服务调查表四、客户服务调查表、调查表应包含的具体内容我们提供的信息是否及时、充分、准确?我们的书面材料设计得好不好是否有用、有关、合适且方便?我们的速度(操作、反应)够不够快?我们的工作是否精确?我们的工作人员态度是否友善并且有帮助是否愿意再次使用并推荐我们的服务其他意见第三章个人一、遵守客户服务八大铁律一、遵守客户服务八大铁律客户是你生命中的贵人客户是你公司里最重要的人客户不必依赖你但你必须依赖客户客户也有感觉、感情的你想要别人对你好你就要对他更好客户绝不是你去或斗智逞能的对象客户是你事业的命脉是他们成就你的事业客户有得到最恳切、最周到、最专业的服务你的职责是尽可能地满足甚至超越客户的需要二、克服服务中的障碍二、克服服务中的障碍懒惰贫乏的沟通技巧糟糕的时间管理态度问题情绪化缺乏足够的培训无法应付压力缺乏控制力自作主张人员不足三、如何解决问题三、如何解决问题在客户服务中最重要的一环就是如何帮助客户解决好问题。关键在于:及时解决过程不重要。倾听客户境况、问题提炼出重要信息提供合适的解决方案三、如何解决问题三、如何解决问题解决问题的步骤:识别问题(找到真正要解决的问题)了解问题相关的方面以及可能产生的结果根据公司现行策略确定进行方案方案几种可有选择性根据对客户的了解首选最佳方案方案实施观测、评估方案事实后的效果三、如何解决问题三、如何解决问题处理抱怨的六大步骤:八种错误处理抱怨的方式:倾听只道歉无行动道歉把错误归咎于客户立即重复没兑现承诺理解完全没反映赔偿务必确定客户是满意的逃避个人责任非语言性客户四、声音的魔力、身体语言的发挥四、声音的魔力、身体语言的发挥声音的变化也是客户服务的一种工具。双方坐谈:客户服务人员上身略倾向客户一方双腿並拢双手交叉放在膝上。双方站立谈话:同上但双手交叉握于腹部切勿双臂抱胸、昂首挺胸。四、声音的魔力、身体语言的发挥四、声音的魔力、身体语言的发挥在电话中声音往往将问题夸大传达的信息可以表明打电话的人的一些特征:对工作的满意度态度教育程度知识水平工作和反应的速度自信心来自哪个地区社会地位精力情绪五、如何接电话?五、如何接电话?:、微笑、热情打招呼、问问题、尽快回复及提供帮助、对客户表示感谢及询问是否需要更多的帮助、对来电抱有积极的态度并总结、对电话的及确保结果使客户满意及承诺兑现内容:问候语报上公司、部门、姓名探询对方的组织名称、所属部门、姓名确认对方需求(时间、日期、具体内容、参数等)满足对方的需求提供资讯的安排结束通话(安排预约、会面、恢复时间等)六、服务用语六、服务用语忌语不能从不不要你必须不要对我说不将不会不符合我们的政策不是我的工作的语句粗俗的语句亲昵的称呼我们会尝试没有时间我不知道等一等六、服务用语六、服务用语多尝试一些具有积极效果的措辞这归功于您的专业知识多独特的啊我非常欣赏您的观点请…您的感受我特别能够理解能否占用一点您的时间我非常欣赏您的……谢谢!谢谢!

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