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热烈庆祝丹厦房产客户服务体验中

联手厦门一房金融,将房产信息咨询服务、委托服务、交易服务、售后服务、信贷金融服务相。打造多元一体的客户服务体验中心,让临柜客户更好享受丹厦心服务体验,用心、专心、尽心、细心、放心。 丹厦房产客户服务体验中心是厦门本土企业中首家线上...[查看全文]

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客 户 服 务 技 巧【PPT】

* 来源 :http://www.avenueprop.com * 作者 : * 发表时间 : 2017-10-16 20:56 * 浏览 :

  医院客户服务礼仪与技巧医院客户服务礼仪与技巧医院客户服务礼仪与技巧医院客户服务礼仪与技巧客户类型分析客户类型分析客户需求分析客户需求分析客户需求的认知客户需求的认知客户服务的认知客户服务的认知客户客户培训内容管理层面技术层面2医 院客户服务所面临的压力医 院客户服务所面临的压力医院服务质量糟糕的原因医院服务质量糟糕的原因医院管理优质服务医院管理优质服务医院客户服务人员 基本素质医院客户服务人员 基本素质客户服务技巧客户服务技巧客户投诉处理客户投诉处理操作层面第一部分技术层面 友善型客户特质: 性格随和, 对自己以外的人和事没有过高的要求, 具备理解、 宽容、 真诚、 信任等美德, 通常是企业的忠诚客户。策略: 提供最好的服务, 不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 独断型客户特质: 异常自信, 有很强的决断力, 感情强烈, 不善于理解别人; 对自己的任何付出一定要求回报; 不能、 被怀疑、 慢待、 不被尊重等行为; 对自己的想法和要求一定需要被认可, 不容易接受意见和; 通常是投诉较多的客户。技术层面: 客户类型分析客户类型分析策略: 小心应对, 尽可能满足其要求, 让其有被尊重的感觉。 分析型客户特质: 情感细腻, 容易被, 有很强的逻辑思维能力; 懂道理, 也讲道理。 对的处理和合理的解释可以接受, 但不愿意接受任何不的待遇; 善于运用法律手段自己, 但从不轻易对方。策略: 真诚对待, 作出合理解释, 争取对方的理解。 型客户特质: 以为中心, 缺乏同情心, 从不习惯站在他人的立场上考虑问题; 绝对不能自己的利益受到任何; 有较强的报复心理; 性格多疑; 时常“以度君子之腹” 。策略: 学会控制自己的情绪, 以礼相待, 对自己的真诚道歉。 安全及隐私的需求 有序服务的需求 及时服务的需求 被识别或记住的需求 受欢迎的需求 感觉舒适的需求 感觉舒适的需求技术层面: 客户需求的认知客户需求的认知人的需求是什么! ! 被理解的需求 被帮助的需求 受重视的需求 被称赞的需求 受尊重的需求 被信任的需求 技术层面: 客户需求的认知客户需求的认知技术层面: 客户需求的认知客户需求的认知惊喜满足理所当然硬服务软服务 “硬服务” : 固有特性。 以具体指标、 标准体系、 考核衡量的服务。 是兑现承诺, 满足需求的工作; “软服务” : 附加特性。 在服务中赋予企业文化、 层次的价值。 但其实现过程能急剧提升客户满意程度;技术层面: 客户需求的认知客户需求的认知惊喜惊喜客户需需求的满足感在硬服务充足的情况下, 则软服务的充足性将导致客户满意程度的激增, 客户表现为“惊喜”随着客户随着客户需求和认需求和认知的不断知的不断提升, 这提升, 这种满足感种满足感成为理所成为理所成为理所成为理所不满足不满足服务的充足性充足充足不充足不充足在软服务缺失的情况下,硬服务的充足性, 只能使客户认为“理所当然”当然当然医疗服务“五步一法” 创新服务体系“五步” 是指在医院服务中和客户接触的五个关键步骤:第一步: 认识客户第二步: 了解客户技术层面: 客户需求的认知客户需求的认知第三步: 帮助客户第四步: 理解客户第五步: 客户“一法” 则是指: “成就客户” 的, “满足客户成功需求” 的服务。客户需求信息适应性现场服务程序序服务支撑程序效率客户评价效果效率技术层面: 客户服务的认知客户服务的认知持续改进 根据客户接触层次不同可分“服务支撑程序” 和“现场服务程序”“内部操作程序” 是服务支撑程序, 是客户需求满足的支撑过程, 客户通过服务效率进行评价。“现场服务程序” 是客户可程序, 是客户需求的实现过程, 客户通过服务效率和服务效果进行评价。第二部分管理层面管理层面: 医院客户服务所面临的压力医院客户服务所面临的压力员工的“三个不” 他们不知道医院真正期望他们要给客户提供什么 样的服务。 他们不知道怎样做才能提供优质的服务。 他们更本不适合做客户服务工作。管理层面: 医院客户服务质量糟糕的原因医院客户服务质量糟糕的原因医院的“两个没有” 医院没有鼓励员 工的机制。 医院对员 工不够尊重, 员 工感到自 己没有受到重视。管理层面: 医院管理优质服务医院管理优质服务管理层面: 客户服务人员 基本素质客户服务人员 基本素质1. “处变不惊” 的应变力。2. 挫折打击的承受能力。3. 情绪的掌控及调节能力。4. 满负荷情感付出的支持能力。1. 与宽容是优秀客户服务人员的一种美德。2. 不轻易承诺, 说了就要做到。3. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一。4. 拥有, 线. 勇于承担责任。心理素质要求品格素质要求基本素质5. 积极进取、 永不言败的良好心态。6. 强烈的集体荣誉感。1. 良好的语言表达能力。2. 丰富的行业知识及经验。3. 熟练的专业技能。4. 优雅的形体语言表达技巧。5. 思维敏捷, 具备对客户心理活动的洞察力。6. 具备良好的人际关系沟通能力。7. 具备专业的客户服务电线. 良好的倾听能力。技能素质要求1. “客户至上” 的服务观念。2. 工作的处理能力。3. 各种问题的分析解决能力。4. 人际关系的协调能力。综合素质要求第三部分操作层面操作层面: 客户服务技巧客户服务技巧在客户服务的语言表达中, 应尽量避免使用负 面语言。 这一点非常关键。 客户服务语言中不应有负 面语言。 什么 是负 面语言? 比如说, 我不能、 我不会、 我不愿意、 我不可以等, 这些都叫负 面语言。在客户服务的语言中, 没有“我不能”当你说“我不能” 的时候, 客户的注意力就不会集中在你所能给予的事情上, 他会集中在“为什么不能” , “凭什么不能”上。正确方法: “看看我们能够帮你做什么” , 这样就避开了跟客户说不行, 不可以。在客户服务的语言中, 没有“我不会做”你说“我不会做” , 客户会产生负面感觉, 认为你在抵抗; 而我们希望客户的注意力集中在你讲的话上, 而不是注意力的转你说我做客户负觉认为你在抗;移。正确方法: “我们能为你做的是”我希客户意力集在你话是意力转在客户服务的语言中, 没有“这不是我应该做的”客户会认为他不配提出某种要求, 从而不再听你解释。正确方法: “我很愿意为你做” 。当你说“不” 时, 与客户的沟通会马上处于一种消极气氛中, 为什么要客户把注意力集中在你或你的公司不能做什么, 或者不想做什么呢?正确方法: 告诉客户你能做什么, 并且非常愿意帮助他们在客户服务的语言中, 没有“我想我做不了”在客户服务的语言中, 没有“但是”你受过这样的赞美吗? “你穿的这件衣服真好看! 但是”, 不论你前面讲得多好, 如果后面出现了“但是” , 就等于将前面对客户所说的话进行否定。正确方法: 只要不说“但是” , 说什么都行!在客户服务的语言中, 有一个“因为”◆要让客户接受你的, 应该告诉他理由, 不能满足客户的要求时, 要告诉他原因。操作层面: 客户服务技巧客户服务技巧事务处理准则: 与客户之间的常规事务, 依“客户服务操作程序” 办理。 客户投诉时, 依 “客户投诉处理程序” 办理。 客户服务现场只有一个原则: “客户满意优于一切” 。 决定服务品质的关键 决定服务品质的关键, 在于员工所做所为、 言行举止给客户的印象。客户满意度是衡量医院服务水平的标尺。在于员工所做所为言行举止给客户的印象 如果有其它未的情况, 请服务人员依下列三个原则办理:(1 ) 顾客满意第一。(2) 客户永远是对的。(3) 如果客户错了 , 请思考第一项原则。操作层面: 客户投诉处理客户投诉处理客户投诉按客户投诉服务规范提供服务并做好情绪判断焦急悲伤喧哗安抚客户情绪安抚客户情绪聆听客户的倾诉判断是否为我方原因表示理解并进行说明详细记录否是操作层面: 客户投诉处理客户投诉处理判断客户投诉需求求求尊重求解决问题求赔偿表示感谢客户的意见查证投诉问题可否现场解决可否现场解决否现场解决记录归档进一步做好说明解释工作要求是否合理是否接受向客户说明,并给出合理表示感谢, 在承诺的时限内完成是是否否记录归档是服务的三个层次 行为 行为+感受家的温暖, 家人的关怀 行为+感受+启迪家的温暖, 家人的关怀健康的启迪服务中的“5W 1 H” WHY为什么要制定这个措施? WHAT达到什么目标? WHERE在何处执行? WHO由谁负责完成?什么时间完成? WHEN什么时间完成? HOW怎样执行? CASE 案例医疗服务与医院营销的关系( 医院服务营销)一首唐诗《春夜喜雨》 的五个“是 ” ... 起、 承、 转、 结找到唯一不消费的的原因, 排除( 我们有准备)医疗服务的关键是解决信任度( 和病人交朋友)信任度规范信任度规范交朋友贴近沟通个人能力结束语 民营医院的最大的竞争优势是服务, 民营医院的服务是营销。 我们有许多的医务人员把医院的服务营销想象是专业人员从事的工作。 我认为, 医院的服务营销的医院全体医务人员的工作, 它存在于医院服务的各个环节中。谢 谢 您 的 聆 听谢 谢 您 的 聆 听

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